Customer Success é um conceito que tem como principal objetivo facilitar o processo de fidelização de clientes, contribuindo para uma relação de confiança entre um prestador de serviços e os seus clientes.
Para uma máxima eficiência existem diversas metodologias que podem ajudar no alcance dos objetivos dos clientes, extraindo dessa forma o máximo valor percepcionado do serviço ou produto adquirido.
O Customer Success é avaliado em função do comportamento, e das preferências do cliente e elevar o nível de satisfação.
As metodologias e técnicas servem para validar a satisfação do cliente durante todo este processo (desde o atendimento até ao pós-venda).
Neste artigos iremos falar sobre o Customer Success no setor Imobiliário.
Os três níveis de relacionamento entre consumidor e marca
O primeiro nível é o reconhecimento da marca “Brand awareness“, é muito importante e marcas como a RE/MAX, ou alguns consultores, têm um forte reconhecimento e notoriedade.
O segundo nível, é o “Brand equity“, e está diretamente relacionado com a interação e experiência entre o cliente e o consultor/marca, e significa o valor adicional que se atribui neste caso ou serviço. Esse valor percepcionado irá influenciar a forma como o cliente/consumidor pensa, sente e age em relação ao consultor e à marca que este representa.
Se tudo correr muito bem, passamos para o último nível que em marketing é conhecido por “Brand loyalty“, e que representa a lealdade e fidelização ao consultor imobiliário e à marca que representa.
A sua importância
A sustentabilidade de um negócio ou atividade comercial, também passa pela quantidade de vezes que um cliente volta a comprar um produto ou serviço, ou a recomendação no seu ciclo de influência.
Quando os consumidores tem experiências e percepções positivas, tende-se a criar relações de confiança entre consumidor e marca, gerando a sua dedicação em comprar ou recomendar de forma repetida (chamados: fãs ou embaixadores da marca).
Como implementar o Customer Success na sua Imobiliária
Para se atingir níveis altos de Customer Success é importante que toda a organização esteja consciente da necessidade de mudança, onde o foco no cliente e nos seus objetivos, reverte em posteriores benefícios para a marca.
Algumas dicas:
- Formação
Cada vez mais o consumidor procura pessoas especializadas e que lhe resolvam os problemas e as necessidades. Quando ele procura um consultor ou agente imobiliário, ele necessita e espera de profissionalismo e competência a todos os níveis. O investimento em formação adequada irá ajudar no desenvolvimento das habilidades e competências adequadas por parte da equipa.
- Conhecimento do cliente
Ouvir o cliente. Muitos vendedores ouvem pouco o cliente, é importante não saltar passos, se quer melhorar o Customer Success, é necessário conhecer e focar- se nas necessidades e comportamentos dos clientes. Ou seja, é necessário compreender o que significa sucesso para cada cliente, pois só assim terá dados valiosos para saber como atuar.
E lembre-se, se tiver um cliente que voltou a solicitar os seus serviços, tente novamente fazer as perguntas certas, as necessidades e objetivos do passado, podem ter mudado.
- Estruturar o Customer Success
Além de formar a equipa e focar-se nas necessidades dos clientes, é também muito importante analisar e compreender o percurso da satisfação e fidelização dos clientes.
Um CRM (Customer Relationship Management), poderá ajudar na compilação e organização da informação, facilitando as futuras ações de interação com os clientes de forma o mais segmentada e personalizada possível.
Muitas organizações e colaboradores têm acessos CRM, mas é tão ou mais importante utiliza-lo e fazê-lo de forma correta e eficiente.
- Estabeleça KPI´S (Indicadores Chave de Desempenho)
O Customer Success deverá ser desenvolvido de acordo com dados concretos e reais. É importante definir indicadores de performance ambiciosos e realistas, mas claros e facilmente perceptíveis.
Os objetivos devem ser previamente definidos e acessíveis, e a gestão deverá de forma periódica monitorizar a performance.
Com o tempo, os indicadores serão valiosos para diminuir os custos sem comprometer a eficiência, e saber o que pode ser melhorado.
Alguns indicadores de satisfação do cliente que podem ser avaliados:
- Tempo Médio de Atendimento;
- Tempo Médio de Espera;
- Percentual de abandono;
- Percentual de conversão de clientes;
- Índice de fidelização de clientes;
- Percentual de recomendações.
- Melhoria contínua
Se o objetivo de uma organização é atingir um nível de serviço e relação com clientes de topo, então a melhoria continua deverá ser uma prioridade constante.
O Customer Success procura alcançar resultados superiores, e a analise, avaliação e implementação de forma continuada das melhores práticas, vai propiciar uma excelente perspetiva de crescimento a médio e longo prazo para a Imobiliária, no mercado.
O Customer Success nas Agências Imobiliárias
O Customer Success é um método de gestão, assente na melhoria contínua, com o foco no cliente, e que pode impactar de forma muito positiva nos consultores e numa Imobiliária.
É a implementação de uma nova e moderna mentalidade organizacional, que promove mudanças significativas na cultura de um negócio, que tem como foco o cliente.
Quando bem implementado, o Customer Success facilita todo percurso de compra, otimiza o trabalho da equipa de vendas e todos os serviços de apoio. Ajuda a melhor a imagem percepcionada da Imobiliária no mercado e contribui para otimizar os resultados de uma forma global.