Em cenários de vendas, a comunicação é fundamental, e os três componentes – verbal, não verbal e vocal – desempenham papéis distintos e interdependentes, mas que se complementam. A distribuição da sua importância pode variar consoante o contexto, mas, de uma forma geral, é possível fazer uma análise baseada em estudos sobre comunicação:
- Comunicação Não Verbal (55%)
A comunicação não verbal refere-se à linguagem corporal, expressões faciais, gestos, postura e até o contacto visual. Estima-se que cerca de 55% da nossa comunicação seja não verbal. Em vendas, isso pode ser essencial, pois transmite confiança, empatia e sinceridade. Um vendedor que demonstra postura aberta, contacto visual e uma expressão facial positiva tem mais hipóteses de criar uma boa impressão e gerar confiança. - Comunicação Verbal (7%)
A comunicação verbal refere-se ao conteúdo das palavras que são ditas, ou seja, a escolha do vocabulário, o argumento e a clareza da mensagem. Embora seja de grande importância na transmissão de informações precisas, existem estudos que sugerem que ela representa uma percentagem menor da comunicação global, com cerca de 7%. No entanto, isso não diminui a sua relevância, pois as palavras são o veículo que transmite diretamente o que se quer comunicar. - Comunicação Vocal (38%)
A comunicação vocal envolve o tom de voz, ritmo, volume e entonação. Embora as palavras e a linguagem corporal sejam cruciais, a forma como se diz algo também tem um peso significativo na mensagem global. A voz pode transmitir emoções como entusiasmo, confiança, dúvida ou autoridade. O tom adequado pode fazer a diferença entre uma venda bem-sucedida e uma falhada, já que influencia como o cliente percebe a intenção do vendedor.
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Resumo
- Não verbal: 55% – A forma como o vendedor se comporta fisicamente, como a sua postura e expressões, apresentação e modo de estar são essenciais para estabelecer confiança e rapport.
- Vocal: 38% – O tom, ritmo e volume da voz são vitais para passar confiança e autoridade.
- Verbal: 7% – O conteúdo das palavras usadas é importante, mas é influenciado por como e com que confiança são transmitidas as mensagens.
Assim, em vendas, a comunicação não verbal e vocal muitas vezes têm mais impacto na percepção do cliente do que as palavras em si.